Повысить продажи

Мы работаем на результат!

Нужна помощь? Получите Бесплатную консультацию

Аудит отдела продаж: чек-лист

В мире быстро меняющихся рыночных условий и жесткой конкуренции аудит отдела продаж становится ключевым инструментом успешного управления бизнесом. Независимо от размера компании, регулярный анализ и оптимизация процессов продаж являются неотъемлемой частью стратегии роста. В этой статье мы представим Вам чек-лист для проведения аудита отдела продаж, который поможет выявить потенциал улучшения и поднять Ваши продажи и Ваш бизнес на новый уровень эффективности.

В конце статьи Вы сможете скачать PDF-файл с чек-листом аудита отдела продаж.

1. CRM-система
2. Воронка продаж
3. Система мотивации сотрудников
4. Квалификация менеджеров
5. Организационная структура
6. Автоматизация отдела
7. Отчётность
8. Работа с клиентами
9. Повторные продажи и допродажи

1. CRM-система

CRM-система нужна всем, кто работает со входящим трафиком. Если менеджеры до сих пор ведут клиентов с помощью Excel или блокнотов, то оценить качество работы менеджеров и проверить информацию по клиенту будет сложно.

В CRM-систему нужно заносить всю информацию о клиенте: когда был созвон, о чём договорились, когда нужно будет перезвонить в следующий раз, сколько денег принесла сделка и т.д. Менеджерам следует запретить удалять лиды из системы. Это позволит вернуться к прошлым сделкам и проверить работу конкретного менеджера.

Вопросы, на которые важно получить ответ:
- Внедрена ли в компании CRM-система?
- Заполнены ли карточки клиентов?
- Есть ли регламент по постановке задач в системе?
- Сможет ли новый сотрудник получить оттуда всю нужную информацию?

Советы:
1. В CRM-системе должна отображаться следующая информация:
• история взаимодействий с заказчиками;
• воронки продаж с четкими этапами;
• отчеты по сделкам;
• KPI для каждого менеджера;
• источники заявок;
• число сделок в работе;
• причины отказов;
• прогноз по доходу.

2. Время от времени необходимо делать проверку записей в CRM-системе – не всегда менеджеры по продажам добросовестно и своевременно добавляют актуальную информацию.

3. Для получение полной картины о работе с клиентом CRM-система должна быть синхронизирована c телефонией, почтой, мессенджерами и соцсетями.

2. Воронка продаж и качество работы с клиентами

Основная цель анализа воронки продаж — выявление этапов, на которых теряется наибольшее количество потенциальных клиентов. Анализ используется для оптимизации рекламных и продажных стратегий, повышения эффективности взаимодействия с клиентами и улучшения конверсии, что помогает компаниям лучше понимать клиентов и улучшать свои продажи. Для анализа воронки продаж важно поработать со статистикой и понять конверсию на каждом этапе воронки.

Вопросы:
- Сколько воронок в компании?
- Из скольких этапов состоит воронка продаж?
- На каком этапе воронки больше всего шансов потерять потенциального клиента?
- Какой этап воронки продаж занимает больше всего времени?

Качество работы с лидами:
- Сколько лидов поступает в отдел продаж?
- Сколько лидов переходят в разряд клиентов?
- Сколько лидов было создано за определённый период времени (год, квартал, месяц)?
- По какой причине был потерян лид (много некачественных лидов, слабая отработка возражений, плохой сервис и т.д.)?
- Сколько времени в среднем уходит на закрытие сделки?
- Как работают с возвратом ушедших потенциальных клиентов?
- Какие услуги или продукты продаются чаще всего?

Контроль над потерянными клиентами:
- Составляются ли отчеты, где отражают причины потерь клиентов?
- Проводится ли периодическая проверка разговоров и переписки с несостоявшимися клиентами?
- Есть ли человек, ответственный за анализ информации о потерянных клиентах?
- Как ведется работа по возврату клиентов?

Советы:
1. На этом этапе можно прослушать записи звонков и сделать расшифровку разговора менеджеров с клиентами. Эти данные должны быть в CRM-системе.
2. Необходимо проверить, как и кем контролируется потеря клиента.
3. Воронку продаж рекомендовано предварительно протестировать. Для этого внедряют и настраивают аналитику.
4. На каждый сегмент целевой аудитории лучше разработать свою воронку продаж.
5. Рекомендовано разработать альтернативный вариант для клиентов, которых интересует товар или услуга, но не готовых покупать сейчас.

3. Система мотивации сотрудников

Зарплата менеджеров по продажам должна зависеть от результатов их работы. А критерии оценки работы должны быть прозрачными и понятными. Суть в том, что сотрудник сможет в любой момент посчитать свою зарплату в зависимости от выполнения плана.

Вопросы:
- Есть ли у сотрудников KPI?
- Понимают ли они, из чего складывается их зарплата?
- Привязан ли основной доход менеджеров по продажам к выполнению плана?
- Есть ли у сотрудников бонусы за перевыполнение плана?

Советы:
1. Периодически необходимо корректировать план продаж. Разработка нереальных прогнозов может демотивировать менеджеров. В то же время, если порога плана продаж не повышать на фоне роста компании, это может повлечь высокие издержки на премии сотрудникам отдела продаж.
2. Рекомендовано поддерживать здоровую конкуренцию в отделе продаж. Например, у менеджеров может быть возможность карьерного роста до руководителя отдела продаж.

4. Квалификация менеджеров

Анализ работы менеджеров поможет понять, насколько они квалифицированы в продажах. Сотрудники отдела продаж, прежде всего, должны хорошо разбираться в продукте. Менеджеры должны знать основные преимущества, отличия от конкурентов, целевую аудиторию, на которую направлено продвижение.

Вопросы:
- Проводятся ли проверки сотрудников на знание продукта?
- Могут ли менеджеры назвать рассказать о продукте в контексте «характеристика, преимущество, выгода»?
- Как менеджеры по продажам отрабатывают возражения по недостаткам?
- Как проходит обучение новых сотрудников?
- Как часто проводится обучение менеджеров по продажам?

Советы:
1. Чтобы проверить работу менеджеров, можно воспользоваться инструментом “тайный покупатель”.
2. Периодически проверяйте менеджеров по продажам на предмет знания кейсов, когда выгоды от приобретенного продукта существенно превысили затраты клиента.

5. Организационная структура

Цель этого пункта понять, насколько грамотно распределены задачи в отделе. Нет ли такого, что один сотрудник утопает в количестве задач, а второй просиживает штаны? Так же на этом этапе можно оценить текучесть кадров в отделе продаж.

Вопросы:
- Сколько человек находится в подчинении у одного руководителя?
- Как задачи распределяются между сотрудниками?
- Как долго сотрудники в среднем работают в отделе?
- У кого из них наибольшее количество закрытых сделок?
- Какое количество переговоров в день приходится на каждого сотрудника?
- Отслеживается ли качество работы менеджеров по продажам?
- Устраивает ли менеджеров по продажам их рабочее место и график?

Симбиоз отделов:
- Есть ли регламент взаимодействия отдела продаж с другими отделами?
- На ком лежит ответственность за разрешение конфликтных ситуаций между отделами (отделом продаж, маркетологами, отделом производства)?

6. Автоматизация отдела

Для эффективной работы некоторые процессы можно и нужно автоматизировать. Например, важно, чтобы у менеджеров были скрипты. Не типовые, а подходящие под специфику компании материалы.

Вопросы:
- Есть ли в Вашем отделе скрипты продаж?
- Соблюдаются ли скрипты менеджерами по продажам?
- Настроена ли в компании сквозная аналитика?
- Какие процессы в отделе продаж автоматизированы?
- Разработаны ли речевые стандарты для менеджеров по продажам?

Советы:
1. Функционал CRM-системы может быть расширен с помощью специальных виджетов.
2. Сквозная аналитика помогает связать данные из CRM-системы со статистикой по рекламным источникам.
3. Для упрощения работы у менеджеров по продажам должны быть готовые макеты писем и коммерческих предложений, презентации товаров и памятки.

7. Отчётность

Для контроля отдела продаж, необходимо получать от них регулярную отчётность. Необходимо видеть все основные показатели эффективности по отделу и на основе этого принимать дальнейшие решения.

Вопросы:
- Как часто отдел продаж отчитывается о работе?
- В каком формате это происходит?
- Как часто проходят планёрки?
- Устраивает ли руководителя отдела продаж эффективность отдела продаж?

8. Работа с клиентами

Необязательный, но очень желательный пункт. NPS — это индекс лояльности потребителей. NPS измеряют крупнейшие мировые компании, так как привлекать новых клиентов намного дороже, чем сохранять старых.

Вопросы:
- Насколько клиенты довольны качеством обслуживания?
- Какие минусы они отмечают в процессе общения с Вашей компанией?
- Как происходит отработка замечаний от клиентов?

Совет:
Чтобы получить эту метрику, клиента не нужно просить заполнить огромную анкету. Достаточно задать всего два вопроса:
- «Порекомендовали бы вы нашу компанию знакомым?».
- «Что нужно изменить, чтобы добиться вашей рекомендации?»

9. Повторные продажи и допродажи

Чтобы увеличить клиентскую базу нужно не забывать о покупателях, которые возвращаются за повторной покупкой. Благодаря повторным продажам и сохранению лояльной аудитории можно добиться успеха.

Вопросы:
- Сколько клиентов возвращается к Вам повторно?
- Разрабатываются ли выгодные предложения для повышения лояльности клиентов?
- Имеется ли план по допродажам? Выделены ли в нем крупные заказчики и успешные партнеры?
- Как ведется работа с проблемными клиентами? Прорабатываются ли точки соприкосновения с ними?

Совет:
Создание карт лояльности, проведение акции «приведите друга – получите скидку» может уменьшить прибыльность отдельно взятой сделки. Однако привлечение клиента таким способом зачастую обходится компании дешевле, чем прогон потенциального клиента по всем этапам воронки продаж.

График проверок

Периодичность аудита отдела продаж зависит от особенностей и скорости роста бизнеса. Иногда возникает необходимость в проверке отдельных моментов в работе отдела продаж. Иногда оценки требует модель продаж в целом. В зависимости от задачи можно осуществлять контроль:

- Ежедневно — проверяется эффективность менеджеров буквально в режиме реального времени. С помощью CRM-системы можно проконтролировать числовые показатели и KPI менеджера по продажам. Если на графике есть большие колебания, это повод встретиться с конкретным сотрудников и выяснить, в чем причина спада его эффективности.

- Еженедельно — позволяет оценить прогресс по сделкам. Такой промежуток времени достаточен, чтобы увидеть динамику по отделу продаж в целом.

Ежемесячно — позволяет проконтролировать, как работает отдел продаж в долгосрочной модели. Мотивация команды, эффективность всей воронки могут быть скорректированы или доработаны.

Своевременные проверки открывают слабые и сильные стороны в работе компании. Это помогает бизнесу постоянно расти, отлаживать коммуникацию в отделе продаж и учиться на своих ошибках. Полноценный и детализированный аудит отдела продаж хотя бы раз в год укажет верное направление для развития компании.

Используйте наш обновленный чек-лист для проведения аудита отдела продаж. Файл в формате PDF доступен по ссылке "Чек-лист для аудита отдела продаж Sale-up".

Оставьте заявку

Имя

Название компании

Ник в Телеграм

Телефон

Форма успешно отправлена!

Во время отправки произошла ошибка.
Попробуйте еще раз.

Необходимо заполнить хотя бы одно поле!

Попробуйте бесплатно! И поймите, насколько это подходит Вам.

База знаний

✅ Что такое аудит продаж?

Аудит продаж - это систематический процесс анализа и оценки деятельности компании в области продаж с целью выявления ее сильных и слабых сторон, а также определения возможных улучшений. Этот процесс включает в себя анализ продажных стратегий, процессов, коммуникаций с клиентами и данных о продажах для оптимизации производительности и роста доходов.

✅ Когда проводить аудит?

Чтобы постоянно следить за эффективностью продажных процессов и стратегий, рекомендуется проводить аудит продаж ежегодно. Для быстро развивающегося бизнеса проверку работы менеджеров по продажам лучше проводить ежеквартально. Важно помнить, что аудит продаж - это инструмент для улучшения продаж, повышения прибыли и эффективности бизнеса, поэтому он может быть проведен в любое удобное время для достижения этих целей.

✅ 9 признаков того, что в компании необходимо провести срочный аудит отдела продаж:

1. Снижение объема продаж: компания замечает резкое снижение объема продаж или низкую конверсию продаж.
2. Недостаточная прибыльность: отдел продаж не приносит достаточной прибыли, даже при высоких объемах продаж. Это может указывать на неэффективность стратегий ценообразования, скидок или затрат.
3. Проблемы с управлением: конфликты внутри отдела продаж, неудачное управление персоналом и отсутствие четкой организационной структуры.
4. Недостаточная лояльность клиентов: увеличение числа жалоб клиентов, уход клиентов к конкурентам.
5. Недостаточное использование данных: в компании неэффективно используются данные о клиентах, продажах и рынке, нет стандартов работы, скриптов, бизнес-процессы не налажены.
6. Изменения в рыночной среде: появление новых конкурентов, изменение потребительских предпочтений, экономические изменения.
7. Потеря ключевых сотрудников: уход ключевых сотрудников из отдела продаж и высокая кадровая текучка может повлиять на производительность и эффективность продаж.
8. Стратегические изменения в компании: Аудит продаж нужен перед внедрением стратегических изменений в компании, таких как запуск нового продукта, вход на новый рынок или реорганизация бизнеса.
9. Бизнес расширяется и развивается: Если компания планирует слияние или приобретение другой компании, аудит продаж может помочь оценить ценность и эффективность продажной деятельности приобретаемой компании.

✅ Какой бывает аудит продаж?

Аудит продаж может иметь разные формы и фокусироваться на разных аспектах продажной деятельности компании. В зависимости от целей и специфики компании аудит продаж может быть следующих типов:
1. Аудит маркетинга - этот тип аудита оценивает эффективность маркетинговых стратегий и кампаний компании. Он включает в себя анализ маркетинговых планов, медиапланирования, брендинга, ценообразования, исследований рынка и анализа маркетинговых коммуникаций.
2. Аудит продаж - этот вид аудита фокусируется на самом процессе продаж – от идентификации потенциальных клиентов до заключения сделок. В ходе аудита анализируются продажи, воронка продаж, конверсии, обработка заявок и клиентское обслуживание.
3. Аудит клиентского опыта - этот тип аудита оценивает взаимодействие клиентов с компанией, включая процесс обслуживания клиентов, удовлетворенность клиентов, обратную связь и рекомендации клиентов.
4. Аудит ценообразования - аудит этого вида фокусируется на стратегии ценообразования компании. Он может включать анализ ценовых политик, сравнение цен с конкурентами, оценку прибыльности продуктов и услуг и определение оптимальных ценовых стратегий.
5. Аудит процессов - этот тип аудита оценивает эффективность всех процессов, связанных с продажами, включая управление продажами, управление клиентами, управление инвентарем и логистику.
6. Аудит данных - этот аудит оценивает, как компания собирает, хранит и анализирует данные о продажах и клиентах. Он включает анализ баз данных, систем управления данными и методов анализа данных.
7. Аудит продаж в сфере электронной коммерции - если компания занимается онлайн-продажами, аудит может фокусироваться на таких аспектах, как пользовательский интерфейс, оптимизация мобильного опыта, процесс оплаты и безопасность транзакций.
Компании могут выбирать тот тип аудита продаж, который наилучшим образом соответствует их конкретным целям и проблемам. Важно помнить, что аудит продаж может быть полезным инструментом для выявления проблем, оптимизации стратегий и повышения эффективности.

✅ Аудит продаж включает следующие этапы:

1. Планирование: Определение целей аудита, выбор методологии и составление плана аудита.
2. Сбор данных: Сбор информации о продажах, включая данные о клиентах, продуктах, ценах, объемах продаж, источниках продаж и других связанных параметрах.
3. Анализ данных: Изучение и анализ собранных данных для выявления трендов, аномалий, сильных и слабых сторон продажной деятельности.
4. Оценка стратегии: Проверка соответствия текущих стратегий продаж бизнес-целям и рекомендации по их улучшению.
5. Анализ процессов: Изучение процессов продаж, включая их эффективность, автоматизацию и оптимизацию.
6. Оценка коммуникаций: Проверка эффективности коммуникаций с клиентами, включая обслуживание клиентов, рекламу и маркетинг.
7. Идентификация рисков: Выявление потенциальных рисков и уязвимых мест в продажах.
8. Разработка рекомендаций: Формулирование рекомендаций по улучшению продажной стратегии, процессов и коммуникаций.
9. Подготовка отчета: Составление отчета об аудите, включая описание найденных проблем и предложенных мероприятий.
10. Внедрение изменений: Реализация предложенных улучшений и мониторинг их эффективности.
11. Мониторинг и ревизия: Постоянный мониторинг продаж и регулярный периодический анализ стратегий и процессов для обеспечения их актуальности и эффективности.

✅ Как аудит продаж поможет увеличить продажи?

Аудит продаж может помочь увеличить продажи следующими способами:
1. Идентификация проблем: Аудит позволяет выявить сильные и слабые стороны текущей стратегии продаж, а также проблемные моменты в процессе продажи товаров или услуг.
2. Оптимизация стратегии: На основе анализа аудита можно разработать более эффективные стратегии продаж, учитывая конкретные потребности вашей целевой аудитории и требования рынка.
3. Улучшение процессов: Аудит помогает выявить неэффективные процессы и барьеры в продажах, которые могут быть устранены или оптимизированы.
4. Повышение профессионализма: Аудит может выявить области, в которых сотрудники отдела продаж требуют дополнительного обучения продажам и развития навыков, чтобы стать более компетентными в продажах.
5. Оптимизация ценовой политики: Аудит может помочь определить оптимальные цены для продуктов или услуг, чтобы максимизировать прибыль.
6. Улучшение клиентского опыта: Улучшение качества обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов может привести к увеличению лояльности и повторным покупкам.
7. Анализ конкурентов: Аудит продаж может включать в себя анализ действий конкурентов, что поможет выявить, в каких из перечисленных аспектов вы можете достичь конкурентных преимуществ и выделиться на рынке, что в свою очередь способствует увеличению продаж.
8. Выявление новых рыночных возможностей: Аудит продаж может помочь в выявлении новых рыночных сегментов или ниш, которые можно эксплуатировать.
В целом, аудит продаж помогает компании лучше понять свою продажную деятельность и внести необходимые изменения для повышения ее эффективности и, как следствие, повышения продаж.

✅ В чем польза анализа конкурентов в контексте аудита продаж?

Анализ конкурентов помогает компании улучшить свою уникальность и выделиться среди конкурентов. Ниже перечислены аспекты, в которых можно достичь преимуществ, чтобы привлечь больше клиентов и конкурировать успешно на рынке:
1. Уникальные продукты или услуги: Разработка новых, инновационных продуктов или услуг, которые конкуренты не предлагают.
2. Улучшенное качество: Повышение качества продуктов или услуг по сравнению с конкурентами.
3. Лучший сервис клиентам: Улучшение обслуживания клиентов, включая быстрое реагирование на запросы, более дружелюбное обслуживание и т. д.
4. Уникальные ценовые предложения: Предложение конкурентоспособных цен или специальных акций, которые привлекут внимание клиентов.
5. Маркетинговые преимущества: Уникальные маркетинговые стратегии, разработка УТП, которые выделят среди конкурентов.
6. Уникальное позиционирование: Определение уникальной ниши на рынке и позиционирование себя как лидера в этой нише.

✅ Как анализ клиентов помогает повысить продажи?

Анализ клиентов позволяет компании более целенаправленно вести маркетинг, улучшать обслуживание и разрабатывать продукты и услуги, которые более точно соответствуют потребностям клиентов. Это в свою очередь способствует увеличению продаж и удержанию лояльных клиентов.
Вот, как анализ клиентов помогает поднять продажи:
1. Лучшее понимание целевой аудитории: Анализ клиентов помогает выявить характеристики и потребности вашей целевой аудитории. Это позволяет создавать продукты и услуги, которые более точно соответствуют их ожиданиям.
2. Персонализированный маркетинг: Зная предпочтения клиентов, вы можете создавать персонализированные маркетинговые кампании и предложения, которые более привлекательны для каждого клиента.
3. Улучшение клиентского обслуживания: Анализ клиентов может помочь выявить слабые места в клиентском обслуживании и улучшить его. Удовлетворенные клиенты чаще остаются лояльными и делают повторные покупки.
4. Развитие допродаж: Зная, какие продукты или услуги клиенты уже покупали, вы можете предлагать им связанные или дополнительные предложения, что может увеличить средний чек.
5. Прогнозирование спроса: Анализ клиентов помогает предсказывать изменения в спросе, что позволяет более эффективно управлять запасами и производством.
6. Улучшение воронок продаж: Понимание того, как клиенты перемещаются через воронку продаж, позволяет оптимизировать процессы и устранять узкие места, что может повысить конверсию.
7. Развитие лояльности клиентов: Анализ клиентов позволяет выявить, что делает клиентов лояльными, и разработать стратегии для увеличения лояльности, что может привести к постоянным продажам.
8. Мониторинг эффективности маркетинга: Вы можете оценить, какие маркетинговые кампании и каналы наиболее эффективны в привлечении клиентов и распределить ресурсы более эффективно.

✅ Как аудит продаж помогает улучшить воронку продаж?

Аудит продаж может значительно помочь улучшить воронку продаж, предоставляя ценные данные и информацию о том, где именно происходят потери клиентов или какие улучшения могут быть внесены на разных этапах. Вот как аудит продаж может повлиять на улучшение воронки продаж:
1. Идентификация слабых мест: Аудит продаж поможет выявить слабые места в вашем текущем процессе продаж. Это могут быть проблемы с привлечением потенциальных клиентов, низкая конверсия на этапе оценки или другие преграды на пути к успешному завершению сделки.
2. Анализ конверсии: Аудит позволяет более подробно рассмотреть каждый этап воронки продаж и определить, на каком этапе происходит наибольший отток клиентов. Это может позволить сосредоточить усилия на оптимизации и улучшении этого конкретного этапа.
3. Определение причин отказов: Аудит продаж помогает выявить причины, по которым клиенты отказываются от сделок. Это может быть связано с ценовой политикой, неудовлетворительным обслуживанием клиентов, недостаточной информацией или другими факторами.
4. Улучшение качества обслуживания: Аудит поможет выявить, где и как улучшить качество обслуживания клиентов. Удовлетворенные клиенты склонны делать больше покупок и оставаться лояльными.
5. Оптимизация маркетинга: Анализ продаж и маркетинговых усилий может помочь определить наиболее эффективные каналы привлечения и конверсии клиентов.
В итоге аудит продаж помогает определить, какие шаги следует предпринять для улучшения процесса продаж и увеличения конверсии, что, в свою очередь, способствует росту выручки и прибыли компании.

✅ Как анализ CRM помогает поднять продажи?

Анализ данных CRM играет важную роль в увеличении продаж и улучшении результатов компании. Вот как CRM-анализ может способствовать повышению объема продаж:
1. Идентификация потенциальных клиентов: Анализ данных CRM может помочь выявить потенциальных клиентов, которые могли бы быть заинтересованы в продуктах или услугах компании. Это позволяет сосредотачивать усилия продаж на наиболее перспективных лидерах.
2. Персонализированный маркетинг: Анализ CRM может предоставить информацию о предпочтениях и истории покупок клиентов, что помогает создавать более целевые и персонализированные маркетинговые кампании. Это увеличивает вероятность успешных продаж.
3. Улучшение обслуживания клиентов: CRM-анализ позволяет быстро реагировать на запросы клиентов и решать их проблемы. Удовлетворенные клиенты более склонны к долгосрочным отношениям и повторным покупкам.
4. Управление продажами: Анализ данных CRM позволяет отслеживать ход сделок, оценивать вероятность закрытия сделки, а также выявлять узкие места в процессе продажи. Это помогает фокусироваться на приоритетных сделках и повышать конверсию.
5. Прогнозирование продаж: CRM-системы могут использовать данные для прогнозирования будущих продаж и определения, какие шаги необходимо предпринять для достижения целей продажи.
6. Анализ эффективности маркетинга: CRM-данные позволяют оценить эффективность маркетинговых кампаний, идентифицировать наиболее успешные стратегии и ресурсы, которые приносят наибольший доход.
7. Сегментация клиентов: Анализ CRM позволяет разделить клиентскую базу на сегменты в зависимости от различных факторов, таких как география, интересы или покупательные привычки, что позволяет лучше адаптировать маркетинг и продажи к нуждам каждой группы.
Анализ CRM помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, оптимизировать процессы продаж и маркетинга, и, следовательно, повышать продажи и улучшать общие результаты бизнеса.